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N26 e il Customer Journey Rosservariano

 Sottotitolo: Si fa presto a dire Omnichannel. Glielo dovrò dire che sono la rosserva “onlife”?

Non ci vuole molto a vedere che le genti hanno sempre uno smartphone in mano e sono perennemente connesse a internet. Le suddetti genti possono interagire con un brand attraverso tutti i canali che il brand mette a disposizione e lo vogliono fare senza soluzione di continuità e senza attriti (seamless e frictionless come dicono quelli fighi).

La dicotomia online-offline perde sempre più il suo significato: il consumatore non vive più online o offline, piuttosto è “onlife” e, in un’ottica di marketing, proprio per questo il concetto di “omnicanalità” diventa centrale.

(Ti consiglio di prenderti del tempo per guardare questo video sul concetto di “OnLife”)

Ma torniamo a noi.

Ero bel bella sull’autobus cercando di trascinarmi a casa quando alzo gli occhi e vedo questo cartellone (che avrebbe potuto anche essere un banner display)

Non sto cercando un conto corrente (ma potrei sempre decidere di cambiare banca) e onestamente, io non mi sono mai posta il problema della flessibilità: a me basta che sul conto io ci possa mettere dei denari, che ne possa prelevare e che ci sia una buona distribuzione di sportelli bancomat. Ma appunto io sono soltanto una. Al massimo posso essere l’esempio di una Personas, ma non corrispondo certo all’intero target di N26.

Nel mio dialogo interiore con il mio omino del cervello mi dico una cosa simile:

Probabilmente N26 prima di stampare questi cartelloni ha creato le sue Personas e ne ha analizzato il loro customer Journey e  altrettanto verosimilmente N26 ha scoperto che la flessibilità è un’esigenza irrinunciabile per i suoi potenziali clienti.

Ferma in questa convinzione il dialogo interiore continua con:

Beh dai, però sono bravi questi. Immagine che serve per supportare il testo, testo che è centrato sull’utente e non sull’azienda, ammettono una “piccola criticità” per poi spararti il super vantaggio. Devono aver letto Bobby Cialdini.

Bene, torno a casa e mi metto a cercare questo conto N26

Un po’ di friction però io qua comincio ad averla eh. La liquidità di Apple è superiore al PIL della Danimarca ma non certo per merito mio.

Sai che ho un telefono Android (tant’è che mi mostri l’estensione con l’app Android, mica Apple), però mi dici che c’è Apple Pay disponibile.

Ora, non è che voglio fare sempre la pigna in c**o eh, però sai cosa me ne frega dell’Apple Pay!

Va beh, siccome un clic per i conti correnti costa solo 5€ ci clicco sopra e trovo la magia della landing page (mi limito all’above the fold)

Ora, dico io. Sai che ho un telefono Android, pare male personalizzare, se non il copy, almeno l’immagine del telefno mettendoci appunto un Android anziché l’iPhone?

Dialogo col mio omino del cervello

Cos’è, noi non adepti della religione Apple puzziamo? O non vendi un conto corrente a chi non è un Apple-ista?

Quindi, ricapitolando: di seamless ne ho trovata poca anche perché non ho trovato continuità di comunicazione tra touchpoint, non parliamo del frictionless perché mi hai fatto sentire una pezzentona a colloquio con Baby George.

La rosservazione conclusiva

Tempo fa, dopo uno speech in cui parlavo dello scivolo delle conversioni, mi si avvicinò un tale che mi disse “Bello eh, ma io queste cose le sapevo già”. Certo che lo sapevi già. Anche quelli di N26 lo sapevano già. Quello che ho scritto non è la scoperta dell’acqua calda, anzi, sono ottimizzazioni molto basilari. Però non le hanno fatte.