Archivio della categoria: le Rosservazioni

Pensieri, opere e omissioni in rigoroso ordine sparso

Finisce tutto con il click su “conferma l’acquisto”?

Risultati immagini per rughe

Ross non hai più 20 anni, e neanche 30

Fu così che venerdì sera mi trovai a navigare nel sito di una parafarmacia alla ricerca di un siero antirughe. L’avevo anche trovato (insieme a molte altre cose che non mi faranno mai scomparire le rughe ma mi illudono che lo faranno). Azz, però era venerdì 31 e a marzo avevo usato la carta di credito con un po’ troppa disinvoltura. Poco male, uso il carrello come wishlist: avevo pensato di riempire il carrello per tornare l’indomani a completare l’acquisto.

Arriva il 1 aprile. Torno fiduciosa ma… magia: il carrello è vuoto. Uff che palle penso. Vabbè, mi rimetto a riempire sto benedetto carrello e provo a continuare. Provo perché stavo navigando da mobile e il sito era talmente lento che stavo quasi pensando mi fosse caduta la connessione. Ma non mollo. E’ un sito in cui avevo già comprato, da una ricerca (breve) aveva:

  • tutto ciò che volevo
  • tutto ciò che volevo era immediatamente disponibile
  • a prezzi competitivi.

Bene, inserisco un nuovo indirizzo di spedizione. Peccato che tutti i campi fossero precompilati con i dati dell’indirizzo di default. Una specie di KarateKid anni 2020: togli l’indirizzo metti l’indirizzo. Un po’ mi scazzo eh, ma siccome non ho più 20 anni e neanche 30, l’obiettivo antirughe era molto più importante della rottura dovuta alla compilazione del form. In pratica: volevo portare a termine l’acquisto a tutti i costi.

Arrivo al pagamento. Vado diretta su Paypal. Pago. Mi arriva la mail di notifica di Paypal e nel frattempo arrivo alla pagina di revisione ordine. Cioè, fammi capire: rivedo l’ordine dopo averlo pagato? Tipo: se volessi togliere un prodotto? O aggiungerne un altro? A parte che avevo poco da rivedere perché la pagina da mobile era talmente sformattata che non si vedeva nemmeno la spesa complessiva. (tanto me la aveva appena detta Paypal)

Mi arriva la conferma d’ordine. O santi numi, mi son dimenticata di scrivere il numero civico e per una consegna a Milano (forse) è un’informazione rilevante. Scrivo all’assistenza clienti e prontamente modificano l’indirizzo di spedizione. Bravi eh… ma sono cose che non dovrebbero succedere.

Ok. Fin qua sono stata io l’idiota (anche se non mi piace così tanto sentirmi scema).

Oggi arriva l’ordine. Puntualissimo, ben imballato e con prodotti che scadranno fra mille anni. Tutto bene però… Però ho speso 105€ e nel pacco ho trovato due mini campioncini di crema Avene (che peraltro non c’entravano un tubo con quel che avevo comprato). Come 2 campioncini? Ho speso 105€!! Poi mi ricordo che in fase di carrello avevo scelto un omaggio (fra due). L’omaggio ce l’avevo. Solo che nella mia testa quell’omaggio era parte dell’ordine, non era un dono inaspettato. Ero delusa, poi ho pensato che con un ordine su un altro sito mi avevano regalato “a sorpesa” una rotella Haribo. Il valore è praticamente zero, ma mi ero sentita “importante” invece adesso mi son sentita “solo una cliente”.

Subito dopo la consegna mi è arrivata una mail dalla parafarmacia per avvisarmi che la consegna era stata effettuata, mi ringraziavano dell’acquisto e mi proponevano altri prodotti da acquistare (ancora una volta che non c’entravano una fava con il mio ordine precedente. Se oggi mi arriva un siero antirughe ha senso che mi proponi subito un siero di un’altra marca?). Comunque, ho letto la mail dopo avere aperto il pacco e non ho pensato cose carine ma solo una sfilza di parolacce.

Sì, potrei definirmi un cliente insoddisfatto. E insoddisfatto per una cavolata, sarebbe bastata un po’ di attenzione in più. La transazione, sporca maledetta e subito, te la sei portata a casa, ma le prossime?

Perché è utile la “fluidità cognitiva al contrario”?

Chi di voi riceve ancora SMS? E con SMS intendo proprio SMS, non messaggi Whatsapp. Non so voi, ma nel mio caso, l’unica persona che mi invia SMS è mia mamma, quindi, quando mi arriva un messaggio c’è una buona probabilità che il mio cervello lo cataloghi come messaggio non richiesto. Può anche essere che sia la promozione migliore che io potrò sottoscrivere in tutta la mia vita, ma partiamo già male: il criterio alla luce del quale interpreto le informazioni successive è quello del pessimismo e fastidio (ma più fastidio).

La premessa era doverosa, giusto per capire il mio stato mentale quando ho ricevuto questo SMS.

PPMA

Ma chi è qusto ppma.it? E perché ha il mio numero di telefono? Ingenuamente pensavo che ppma.it fosse il mittente del messaggio, invece è un acronimo che sta per Privacy Policy Mobile Advertising. Ad ogni modo… clicco sul link per vedere chi diamine è sto PPMA.

PPMA-disiscrizione1

Ora vorrei che ti concentrassi sui tre elementi che ho evidenziato.

  1. Inserisci qui sotto il tuo numero di telefono per visualizzare informative privacy e contatti di riferimento del titolare del trattamento dei tuoi dati. Ok. Se ti ridò il mio numero di telefono (che hai già perché mi hai appena mandato un sms) mi dice chi possiede i miei dati. C’è qualcosa che non torna: ti devo dare qualcosa per sapere chi ha una cosa mia. Si avvicina molto al concetto di “ricatto”. La vedete anche voi l’introduzione del “livello di difficoltà”? Non si sta facendo nulla per “spingermi gentilmente” verso la conversione (intesa come obiettivo della pagina)
  2. Se non desideri altri SMS promozionali e/o informativi potrai eliminare il tuo numero con un semplice click. La cancellazione avrà effetto immediato. Ecco, qui si inserisce il livello di difficoltà 2. Dopo che avrò fatto tutta la tiritera di prima non mi invieranno più messaggi promozionali… ma neanche messaggi informativi. E se contenessero informazioni che devo conoscere? Un po’ il dubbio mi viene: gli operatori telefonici per esempio ti comunicano sempre le variazioni di piano attraverso un SMS. Non è che do il mio consenso anche all’eliminazione di quei messaggi?
  3. Form per inserimento numero e copia del codice. Qui entra in gioco il livello di difficoltà 3. Roba che neanche stessi per uccidere il mostro di Wonderboy. Dovrebbe essere sufficiente il numero di telefono, no? (sempre lo stesso numero di telefono che conosci fin da prima  🙂 ). A quanto pare no perché oltre al numero devo inserire quella specie di codice captcha. Inutile dire che nel campo numero di telefono non si apre il tastierino numerico come sarebbe ovvio aspettarsi dal momento che per forza si tratta di un numero.

Alla fine ce l’ho fatta. Ho ucciso il mostro di Wonderboy. Ma quanta fatica (cognitiva)!

P.s. Non sto dicendo che questa strategia sia quella corretta, ma vorrei invitarti a pensarci bene quando progetti una pagina di disiscrizione ;-). Quello che ti ho riportato è un caso un po’ estremo, quasi da Design DiabolicoCome prima cosa dovresti domandarti perché un utente, che ti aveva concesso la sua fiducia, ora decide di togliertela, ricordagli cosa sta per perdere (l’avversione alla perdita vince sempre) ma rendigli anche il compito “più difficile”.

#PerchéLaChiarezzaE’Importante

Mi trovo a navigare pigramente. Scorrendo la timeline di Facebook vengo colpita da quest’inserzione.

Vans

Sono incuriosita, le Vans mi ricordano la mia adolescenza (ma forse anche le elementari). Da qualche parte avevo letto che il richiamo al proprio passato è sempre persuasivo…. anche perché di solito ti ricordi solo le cose belle :). Comunque, fatto sta che ci clicco sopra e, per quanto poco, Vans paga.

Questo è quello che vedo “sopra la piega” nella pagina che secondo Vans è la miglior pagina d’accesso, il miglior biglietto da visita che Vans mi possa dare.

Vans

 

Premesso che non ho idea di quanto stia performando questa pagina, ma la prima cosa che mi dico è “ah perfetto, questa è una pagina in perfetto stile Vans come me le ricordavo io…. Anni ’80”. Peccato che dagli anni ’80 siano passati 36 anni e che, passato il momento revival, mi domando “e qui cosa faccio?”, “cosa mi vende Vans Nintendo”? Nella mia testa scatta l’associazione Vans=scarpe senza lacci e Nintendo=Super Mario Bros.

Cerco un appiglio, cerco una headline che mi illumini ma trovo solo “Vans is powered up”… continuo a brancolare nel buio.

Sarà che c’è del movimento, ma la mia attenzione viene catturata da quella specie di banner in basso a destra. Capisco solo che mi dovrei iscrivere, ma non so a cosa. Ok. Non mi aiuta nemmeno questo. Chiudo il simil-banner e provo ad orientarmi usando le categorie della collezione Nintendo: Mario, Donkey Kong, Princess Peach… Mmm… ma forse sono solo “i personaggi”, non sono le categorie di prodotto.

Solo dopo un po’ mi accorgo del filtro per età: 1-3 e 4-12. A parte l’ampiezza dei filtri, ma sono passati almeno 2 minuti prima di poter capire che sono un po’ fuori target. Mi è passata anche la voglia di cercare delle scarpe della mia misura.

“la maggior difficoltà che si incontra nel pensare è la confusione. Cerchiamo di fare troppe cose alla volta. Emozioni, informazioni, logica, aspettative e creatività si affollano in noi. È come fare il giocoliere con troppe palle”. (Sei cappelli per pensare, E.De Bono)

Il consumatore non è uno scemo. E’ tua moglie.

Il consumatore non è uno stupido, è tua moglie.

Hai riconosciuto questa citazione? Braaavo. E’ di Ogilvy. E Ogilvy era uno che la sapeva lunga.

 

Veniamo a noi.

Lo sapevi che circa il 70% dei carrelli eCommerce viene abbandonato? (Ricerca del Baymard Institute).

E’ proprio per questo motivo che le le campagne di remarketing (soprattutto dinamico) e di e-mail remarketing funzionano tanto bene per recuperare i carrelli:

  • il pubblico è altamente profilato.
  • il pubblico è già “mezzo convinto”… era arrivato addirittura a riempire il carrello, non era un semplice visitatore.
  • il messaggio è “personalizzato” sulla base del comportamento nelle visite precedenti.
  • (in genere) ci aggiungi una bella offertona che l’utente-tua moglie non può proprio lasciarsi sfuggire.

All’inizio i visitatori potevano anche essere ignari del fatto che prima o poi uno sconto sarebbe arrivato, ma adesso, dopo almeno 5 anni buoni che il remarketing è ormai prassi, non è che gli abbandonatori di carrelli si son svegliati e “abbandonano apposta”?

E’ difficile dare una risposta… ma potremmo sempre intervistare tutti gli abbandonatori 🙂

Mi sono calata ancora di più nella mia versione Homer Simpson e ho cercato di immaginarmi un abbandonatore di carrello “tipo”. Se fosse un indeciso, uno che non si fida, probabilmente il suo ordine sarebbe un po’ più basso rispetto alla media.

transazioni

Nel tentativo di verificare (o meno) l’ipotesi, ho creato un segmento sequenza personalizzato in Google Analytics, composto da:

  • tutti gli utenti che hanno visto la pagina carrello ma non quella di conferma transazione
  • tutti gli utenti (fra quelli sopra) che in una visita successiva hanno effettuato una transazione.

Il risultato è che

  • quasi un terzo di chi ha convertito lo ha fatto dopo avere abbandonato il carrello
  • gli abbandonatori di carrelli spendono leggermente di più rispetto a chi segue tutto il check-out in un colpo solo.

Riformulo il dubbio di partenza:

  • Può essere che offrire uno sconto o la spedizione gratuita spinga l'”utente tua moglie” a spendere di più?
  • Si deve per forza offrire un incentivo di natura economica o basta “offrire qualcosa gratis”?

Ho pensato troppo per oggi. Vado a dormire.

E se mi arrivasse un cliente che fa il traslocatore?

Tra poco traslocherò, non ho molte cose da trasferire ma quando feci la ricerca “Traslochi padova”, pensai che era meglio lasciare fare il lavoro a chi lo sa fare. Soppesando costi e benefici avevo pensato che il costo del trasloco valeva bene lo sbattimento di fare il trasloco. Il problema è che non avevo idea di quanto potesse costare un trasloco.

Inizia la fase esplorativa: cerco di capire quanto costa un trasloco. La faccenda si rivela più complicata del previsto. Nessuno si sbilancia sui costi, per avere un’idea “di massima” devi per forza compilare la form / telefonare. Mi girano un po’ le scatole perché vorrei avere solo delle informazioni che il tuo sito non mi sta dando ma dato che i tempi stringono e mi trovo in una condizione di necessità… comincio a compilare form a rotta di collo.

E qui (secondo me) c’è il primo problema: la mia form compilata o la mia telefonata per te traslocatore sono un costo. Sono un costo perché qualcuno (che tu stai pagando) ha “perso tempo” per darmi delle risposte, più o meno utili, che avrei potuto trovare sul sito. Se ci fossero state. Non volevo (ancora) il prezzo preciso. Mi bastava un’indicazione “di massima”.

Ma veniamo a noi. Arrivo su habitissimo.it (e immagino che gli inserzionisti di habitissimo paghino per essere lì). La pagina di destinazione in cui “atterro” mi dice che posso ricevere fino a 4 preventivi da professionisti della mia zona. Compilo la form e aspetto.

Mi contattano solo due professionisti della mia zona. Ma come? Non dovevano essere quattro? Va beh, già un po’ inacidita aspetto le proposte.

Il primo mi risponde subito dando una cifra (a caso). Ringrazio chiedendo la loro disponibilità e prontamente rispondono “siamo disponibili verso i primi di gennaio, a lei la scelta”. Beh ecco, cosa vuol dire “primi di gennaio“? Il 2? il 10? E poi… “a lei la scelta”… mi pare quasi di infastidirti. Ovviamente l’e-mail non aveva alcuna firma. Forse stavo parlando col fantasma formaggino. (ho il sospetto che la prima cifra indicata fosse a caso perché dopo 3 giorni mi è arrivato un nuovo preventivo… che era il doppio del primo)

Ma questi erano ancora il meno. Il bello doveva ancora venire. Mi chiama un tale che si presenta come [nome e cognome], me lo immagino come un signorotto sulla sessantina che “tira a campare come può”. Insomma, sto tizio con un nome singolare (un po’ come se si chiamasse Rossello) mi chiama, mi racconta la storia della sua vita, mi passa anche la moglie. Provavo anche della simpatia per quell’ometto che ha formalizzato il preventivo via sms. Educatamente rispondo. E lui mi saluta sinceramente.

Dopo i saluti sinceri mi prendo qualche giorno per valutare anche altri preventivi. Il Rossello però continua a chiamarmi cercando Catia. Dico che ha sbagliato numero e stop. Passa qualche giorno e penso “và il Rossello, è stato tanto disponibile, quasi quasi chiamo lui”, è lì che mi sono accorta del messaggio vibrante a velocità variabile. Ecchediamine… sto elemento lo avevo trovato su habitissimo.it non in un portale per scambisti.

trasloco

 

Gli altri traslocatori contattati sono stati meno “folkloristici” ma a modo loro “singolari”. Una segretaria si è impuntata che doveva per forza mandare Francesco per un sopralluogo, nonostante gli avessi detto che non avevo finito di fare gli scatoloni e che per il momento volevo solo una cifra indicativa. La signora, anche abbastanza indispettita, ha cominciato a trattarmi come una craniolesa e a fissare appuntamenti a orari improbabili perché poi Francesco aveva le terapie. Un terzo traslocatore mi ha chiamato per dirmi che mi avrebbe mandato il preventivo per e-mail verso mezza notte perché prima doveva cenare.

Ora… probabilmente li ho trovati tutti io quelli “strani” (e infatti per il trasloco mi arrangerò). Ma immaginiamo che questi signori fossero venuti da me dicendomi “o Ross, mi fai una campagna AdWords”. A dire la verità ci avevo anche un po’ pensato. Pago metà in soldi metà in consulenza AdWords. Fortuna che ho cambiato idea.

Ci si sarebbe sbattuti a pensare al “problema” del target che deve traslocare, forse sarebbe stata ideata una landing page (i siti che ho visto dei traslocatori sono tutti “anni 80”, con colori sgargianti e leggermente autoreferenziali). Avrei cercato di capire cosa vuole colui che chiede un trasloco. Io per esempio volevo cavarmela in fretta senza troppi sbattimenti e possibilmente, senza pagare un occhio della testa. Avrei cercato di scrivere annunci / fare banner che colpissero i bisogni (più o meno manifesti) degli utenti, avrei ottimizzato le keyword e i posizionamenti nel caso di una campagna display. Ci avrei investito del tempo. Probabilmente sarebbero arrivati dei contatti, ma altrettanto probabilmente la lead non sarebbe stata chiusa. Bene AdWords non funziona. Continuo a fare volantini.